摘 要 随着高校信息化的发展，高校的it软硬件规模也不断扩大，对高校的it服务管理也提出了新的需求。根据高校的实际情况，分析了目前高校it服务管理中存在的问题，深入分析了it服务管理的理念，引入了itil理论模型和质量管理理念，完善了人员组织、管理流程，建立了it运维管理平台，提出了一套适合于当前高校的it服务管理模型，并依据此模型按分步实施的原则建立了it服务管理体系。该体系实施后规范了it服务的流程管理并使得it服务人员的工作量得以量化，提高了it服务管理的水平和效率，为it用户提供了更专业的服务。
　　【关键词】itil it服务管理 质量管理
　　随着信息化在高校的不断深入发展， 信息化技术已经成为支撑高校管理的最强大工具，是提升高校教研核心竞争力的重要手段之一。与高校信息化建设规模的日益壮大同步而来的是各类信息化软硬件数量上的急速增加，以及信息系统用户数量的持续增长。如何维护好日益增多的信息系统、硬件设备，保证信息系统顺畅地运行，及时解决出现的问题和故障，为高校的教研提供良好的服务是有效支撑高校管理和正常运行的关键所在。本文通过建立it服务管理体系来解决此问题，为信息化用户提供更高效满意的管理和服务。
　　1 高校it服务管理存在的问题
　　学校正处在新一代数字化校园的建设当中，软硬件的增加、新系统的上线、系统整合等等，都会为信息化的建设带来困难、提出问题，而学校往往通过引进新技术来解决这些问题，却忽视了信息化的服务和流程管理，这都会引起新问题的出现，而这些问题的出现在于学校缺乏有效的it服务管理，造成了信息化建设和运维的瓶颈。
　　目前，学校it服务管理存在的问题可以归结为以下几点：
　　1.1 信息化建设缺少统一的战略规划
　　信息化各业务子系统之间缺乏统一的管理平台，各业务系统之间都相对比较独立，由使用部门对系统进行管理和维护，各业务系统之间数据共享率较低，数据之间的逻辑关系被割裂，系统之间缺乏内在规律，难以形成完整统一的运维体系。
　　1.2 it运维管理机制还够健全
　　第一，运维人员没有建立以用户为中心的服务意识；第二，各运维组织之间界限定义不清，运维人员的职责分工不明；第三，没有建立起运维指标数据；第四，运维管理没有形成流程化、规范化的管控模式；第五，运维模式单一，单靠个人被动运维的模式已经难以满足目前的发展；第六，缺少运维管理工具，运维数据及知识的记录和共享效果较差，无法支撑系统故障从提报到完成的全过程追踪和监控管理。
　　1.3 it服务管理缺少数据的支撑
　　以信息化为支撑的业务范围越来越广，需要对it基础架构设施进行具体的配置，对其运行状态、故障、性能进行了集中监控，及时发现故障并报警，同时对运行性能历史数据进行深入、定量分析，并提供各种中长期运行趋势和运维报表，及早发现问题，为it运维人员提供运维数据支撑，而目前还没有形成此方面的数据库。
　　从上述的问题不难发现，当前，在学校信息化的建设过程中，信息化工作的焦点已经不再是技术是否先进，其焦点逐渐转移到如何对信息技术资源进行有效的规划、组织、协调和控制等等。
　　2 it服务管理与itil
　　2.1 it服务管理
　　it 服务管理（itsm）是对it服务的管理，是一套通过服务级别协议来保证 it 服务质量的协同流程，以流程为基础，以客户为中心，注重服务品质和服务成本的平衡，it服务管理将it作为支持组织业务目标实现的一种支持性服务，强调以合理的成本提高it服务的品质和客户的满意度。
　　2.2 itil
　　itil即it基础架构库（information technology infrastructure library，itil），由英国中央计算机和电信局在20世纪80年代末制订，主要适用于it服务管理（itsm），它为it服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
　　itil自提出以来已有多个版本，目前的itil版本包括了六大模块，十个核心流程，一项管理职能，即服务台。itil作为it服务管理领域的实践标准，得到了广泛的认同，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法来管理自己的it系统。在教育行业中itil目前在已经有了一定的发展，如国外的悉尼大学、普林斯顿大学等，而国内的个别高校，如清华大学、中山大学、复旦大学等也已开始尝试和探索。清华大学自2005年引入itil管理思想以来，建立了服

务台，为用户提供统一的服务结构，建立相关的itil流程；中山大学从2006起开始实施itil，涉及了itil的多个流程，并建立了呼叫中心，形成了多线运维支持，建立了绩效考核机制；复旦大学于2004年开始筹建运维服务中心，从技术、人员、流程三个方面进行了体系的建设，成立了专业的服务团队、制定统一的服务流程及服务标准、建立服务管理平台；itil在高校的应用极大减轻了运维人员的压力，提高了运维人员的服务水平和运维效率。
　　3 it服务管理体系的构建内容
　　目前，高校的it服务管理还处在初级阶段，实施itil的最主要的需求在于为高校构建一套完整的it运维管理体系，无论从组织人员、管理流程还是技术工具方面，能够从整体结构上达到有机结合，因此可将建设内容分为以下三个方面：
　　3.1 运维团队建设
　　定义详细、高效、可量化的运维管理岗位职责、技能要求，以及与现有岗位的匹配策略，设立跨职能的运维角色，将运维人员划分为服务台、一线、二线、三线人员，同时设定各流程经理等管理角色，形成it运维管理的矩阵式组织管理。
　　3.2 运维流程建设
　　包括服务台建立，实现任务接收与反馈的统一接口；配置管理数据库建立，整理配置管理数据库的基本分类及属性；it服务管理流程建立：包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务支持流程，又由于学校正在实施新一代数字化校园项目，根据实际需求引入了质量管理理念，建立了质量信息反馈流程，使在新建项目中遇到的问题得到了及时反馈；服务报告流程建立，提升了业务服务意识；运维知识库建立，支持运维人员分享经验，方便知识检索；it运维管理绩效考核指标建立：明确各流程的目标、负责人、绩效考核指标，实现日常工作和流程的匹配框架，使得所有流程能够体现和落实到日常的具体工作中，确保流程运行的有效落地；it服务管理流程的可操作性规范的建立，流程的落地需提供必要指导指南，来指导日常具体工作。 　运维支撑平台：在运维流程建立完成的基础上，根据需求引入可行的软件平台，实现流程的电子化运转，从而达到对各类系统故障的有效记录、分派、跟踪、解决和监控，实现了对运维过程中综合处理和集中管理，为体系的落地执行提供支持保障。
　　4 基于itil的高校it服务管理设计
　　4.1 组织结构设计
　　it服务管理以流程为导向，客户为中心的it管理方法，因此流程设计是itsm实施的重要部分，然而流程的设计和工具的使用都离不开人员，因此流程的实施过程中必须考虑人员的组织结构。引入itil规范后，将传统的人员组织“职能式”进行了调整，将人员融入到服务中去，更好的为客户服务。
　　根据itil的规范和高校的实际业务情况，可将it服务人员分为5个层次：即服务台人员、一线人员、二线人员、三线人员和流程经理。服务台作为it部门与客户的唯一窗口，用于快速响应客户的请求，同时对已解决的事件或问题等进行回访，服务台人员的职责为对客户的请求进行准确的反应，这包括对自己可解决的事件或问题等进行解决，不能解决的事件或问题等要准确的找到此运维业务的一线人员，同时对解决的事件和问题等向用户反馈，并对事件或问题等进行回访、关闭。一线人员，处理绝大部分的事件或问题，必要时上门服务。二线人员，对一线人员提供专业的技术支持，提供事件或问题的解决意见。三线人员，主要指软件的供应商等外部资源，提供比二线更为专业的技术，对客户的新需求、新业务等提供必要的解决方案。流程经理，负责具体流程的运转、改进，对重大事件或问题协调内外部资源，及时解决重大事件或问题，并提供解决意见。
　　由于高校用人方面的约束，建立5层人员服务体系需要协调各方面资源，同时一个运维人员也可承担多个角色，其中高校的信息化中心为高校信息化运维的核心力量，负责监督、改进流程，提供技术支持。服务台主要由在校学生助管团队组成，配以一名信息化工作人员作为值班长组成服务台，负责服务请求、服务处理、分派任务、服务关闭、用户回访等；一线运维人员则由各学院的二级计算机管理员和部分信息化人员担当，负责对服务台分派的任务进行处理，必要时可提供上门服务，对不能处理的任务要及时升级到二线运维人员；二线运维人员则由信息化工作人员、外部公司驻厂实施和维护人员组成；对一线升级的任务进行处理，对不能处理的任务要及

时联系供应商，提供技术支持，对不能联系的供应商要及时上报流程经理，协调各方面资源处理任务；三线运维人员由供应商的技术人员组成，对高校的it运维提供技术支持；流程经理则由各业务领导组成，负责各流程的监督和资源协调等。
　　4.2 服务台和流程的建立
　　建立运维服务台。服务台是客户和信息化部门的中心联系点，是it运维管理人员和客户访问交流的唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和信息化部门之间联系的桌面平台。
　　事件管理是服务台通过被动响应或主动预防的方式记录、分类并安排运维人员处理事件并监督事件处理过程直至事件解决的管理流程。
　　问题管理是指运维人员调查分析事件的根本原因，制定解决方案并防止事件再次发生的管理流程。问题与事件管理的不同之处在于事件管理强调的是恢复速度，是“治标”， 而问题管理强调的是找出问题根源，是“治本”。
　　配置管理是信息化部门将现有的it软硬件资源进行梳理，并将相关信息录入到配置数据库中，其目的是提供it基础构架的逻辑模型，方便维护和管理，同时支持其他运维管理流程的运作，特别是变更管理和发布管理。
　　变更管理是对整个变更进行控制的管理流程，它要求在最短的中断时间内完成某一业务的变更，将所导致的业务中断影响减少到最低，它由变更申请人发起，各系统的业务专家出具实施方法、标准和步骤，由变更实施人根据方法和步骤实施，流程经理负责对整个过程的监控，最后由提出人进行验证。
　　发布管理是又称软件控制与分发， 其目的是将测试无误的软硬件版本发布到目的地点，它受变更管理影响，由变更管理流程控制。
　　质量信息反馈管理是指在信息化建设过程中对不可用事件的回馈管理流程，它要求质量管理者协同供方对出现的质量问题提出解决方案并按方案进行处理，降低事件所造成的负面影响。
　　5 结束语
　　本文通过对某高校信息化部门的研究，深入分析了高校在it运维管理中存在的问题，参照了itil框架，建立了基于itil的高校it服务体系，制定了相关流程，根据实际需求，引入了质量管理理念，建立了质量信息反馈流程，体系建立后为高校的it运维带来了极大方便，使高校的it运维工作变得有序、可监控、降低了人力成本，实现了业务流程化，规范化、精细化，提升高校it运维管理工作。
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　　作者简介
　　于谦（1983-），男，山东省潍坊市人。助理实验师，硕士。主要研究方向为软件与数据库。
　　作者单位
　　潍坊医学院网络信息中心 山东省潍坊市 261053