〔摘 要〕在目前的移动信息环境下，读者的信息交流方式更加注重互动性以及以用户为中心。文章在调查分析当前信息环境中图书馆用户利用各种微应用服务工具的基础上，利用成熟产品作为基础平台进行二次开发建设，建设基于android手机平台微应用工具的图书馆参考咨询服务功能模块，重点阐述主要设计思路与关键应用的实现。应用实践表明，提供图书馆信息咨询微信、微博服务，不仅更有效提高参考咨询的响应速度，而且更高层次满足读者用户新时期的信息服务需求。
　　〔关键词〕微信息环境；信息咨询；微服务；android
　　doi：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.019
　　〔中图分类号〕g252.6 〔文献标识码〕a 〔文章编号〕1008-0821（2014）02-0090-04
　　根据2013年1月15日中国互联网络信息中心（china internet network information center，cnnic）发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2012年我国手机网民数量为4.2亿，年增长率达18.1%，网民中使用手机上网的比例也继续提升，由69.3%上升至74.5%，目前手机已远超电脑成为我国网民的第一大上网终端[1]。伴随着移动网络成为主流的网络平台，众多满足小屏幕移动终端的微服务应用平台也不断出现，图书馆参考咨询服务也应与时俱进，利用成熟服务平台走进读者，为用户提供更多的个性化信息服务。
　　1 移动信息环境下图书馆参考咨询服务改善的必要随着智能手机、ipad和各种移动通讯设备的普及，目前移动信息环境中的读者信息接收与传播方式也逐渐移动化。读者可以随时随地登录网络、获取信息，因此对信息的需求在时间上也表现出片段性，图书馆读者不再集中于某个完整的时间段学习或消遣，而是在宿舍、饭堂或教室中即呈现出相应需求，无论何时何地，都希望遇到的问题能随时得到解答。同时对图书馆服务更强调互动性，读者希望及时与馆员沟通以将需求表达得更清晰，获取的答案才更准确。而目前国内图书馆移动技术服务主要以sms短信和wap网站为主，sms短信主要包括查询、信息通知等内容；wap网站主要可以登录移动图书馆网站进行网站浏览、数字资源检索、资源下载等，所提供的服务项目也只是将图书馆自动化系统web模块简单地移植到移动终端上[2]。在传统网络全面转向移动网络的背景趋势下，传统网络在移动设备上的用户体验明显存在不足。面对移动信息环境的快速发展，图书馆如果针对移动网络进行基础开发必定费时费力，因此应寻求现有成熟产品作为基础平台进行二次开发利用，把用户需要的各种信息服务逐步推送到用户随身携带的移动终端上，使用户可以享受泛在的图书馆服务。
　　2 图书馆参考咨询服务功能提升建设需求调查图书馆参考咨询部门要利用成熟的公众平台进行二次定制开发，首先应针对本单位读者目前利用各种微应用服务工具的现状进行调查摸底。作者于2013年2月底至3月底针对学生读者进行了题为“图书馆移动客户端微服务需求调研”的网上问卷调查，了解实施各种微应用服务的基础环境。问卷调查统计结果显示，73%的学生读者拥有智能手机，部分学生还拥有ipad或android平板电脑，42%的学生申请有个人微博；在学生拥有的智能手机中，其中83%安装了微信应用，48%安装有微云客户端，以上统计结果表明图书馆具备实施参考咨询微应用个性化服务的物质环境。同时问卷调查中还将图书馆参考咨询基于信息环境下的功能建设归纳为读者互动、信息推送、图书借阅、资源导航、移动阅读5个方面，并把5项服务内容进一步细分为若干子项，调查结果显示读者用户对微服务的功能需求情况如下：读者互动服务72%、图书借阅相关服务68%、信息推送服务62%、移动阅读服务57%、资源导航服务45%，由此确定了图书馆建设微应用服务平台的功能方向。
　　3.1 基于微信公众平台建设微信参考咨询服务模块微信是由腾讯公司于2011年推出的一款免费手机通信软件，其信息交流形式多样化、互动性增强，支持语音短信、视频、图片和文字，并且使用只需支付少数的流量费，目前可在ios、android、windows phone这几大主要智能手机平台上运行。因此微信推出后，迅速得到人们的热烈追捧，截止到2012年3月底，微信的用户已经突破1亿，这过程只用了433天[3]。为迎合大学生读者用户的应用取向，利用微信公众平台构建图书馆参考咨询服务新平台。利用微信公众平台建设参考咨询移动服务环境主要包括3个方面，即申请微信公

众平台账号、素材管理和用户导航的设置。
　　3.1.1 申请微信公众平台账号图书馆参考咨询部首先在https：∥mp.weixin.qq.com申请微信公众账号。申请的步骤主要包括输入基本信息、通过邮箱进行激活、信息登记和填写公众号信息等。微信公众平台的维护仅支持pc端，为方便维护，可以添加公众号手机助手（微信号mphelper），在绑定图书馆的微信号后，通过图书馆参考咨询部微信向mphelper发送的消息将被视为参考咨询服务公众号向所有用户群发的消息。公众账号信息包括头像、名称、类型、微信号，微信公众平台会自动生成二维码，然后在图书馆网站添加显示二维码图片，方便读者添加。
　　3.1.2 参考咨询环境素材管理要建立参考咨询微信平台还需要将参考服务相关的资源转换为微信公众平台的素材。微信支持的信息形式包括图文消息、图片、语音和视频。因此读者服务、学科资源服务、资源培训利用等相关材料可以图文消息的方式添加到公众平台上，微信应用不直接支持microsoft office和pdf等文件格式，则通过原文链接访问讲稿所在的url，在移动设备上直接查看课程课件内容。
　　3.1.3 参考咨询服务导航设置微信公众平台是通过用户输入的关键词进行响应以提供对应的信息，因此必须建立完善的信息导航机制。微信公众平台通过两种方式提供信息导航，即“编辑模式”和“开发模式”。开发模式是在微信公众平台上进行二次开发的编码平台，目前仍处于封闭的内测阶段，还没有向所有用户进行开放。编辑模式提供了简易的用户导航体验，用户输入关键词后，微信公众平台根据用户输入的关键词匹配到对应的图文消息，在移动设备上显示。受制于微信公众平台当前的状态，用户可以使用编辑模式中的“自动回复”功能，使用关键词提供用户导航，如1【读者指南】、11【读者须知】、111【图书外借与归还】。按上述方法设置关键词后，用户只需按照自动提示输入1，即可打开下一级菜单，显示11、12、13等导航内容，然后继续根据提示输入11，即可打开【读者须知】栏目，继续根据提示输入111即可打开【图书外借与归还】栏目的图文信息，按照图文信息的提示打开相关的url信息链接阅读全文，以此类推。 　3.1.4 参考咨询微信的互动交流图书馆公布微信公众账号后，读者通过微信提供的“扫一扫”功能或者添加朋友添加账号，然后根据自动的导航菜单提示，输入关键词即可访问对应功能。对于管理员而言，除了完善关键词系统外，还可以针对用户需求执行对应的咨询服务：（1）实时消息：查阅用户咨询可以进行反馈，或者针对典型问题设置有针对性的关键词回复。（2）群发消息：把最新更新、有时效性的消息发送给学生。发送对象可以是所有用户，也可以是定向发送，如指定的群发对象（用户分组）。（3）自动回复：管理员可以自己设定自动回复规则，学生在满足触发条件时，收到设定好的自动回复信息，信息可以包括文字、语音、图片、视频等。自动回复在公众平台的“高级功能”中选择“编辑模式”进行设置：a.设置“被添加自动回复”，当微信公众号被读者添加后，自动发送给学生，这里可以设置问候词和导航简介；b.设置“消息自动回复”，可在学生给公众号发消息时进行自动回复；管理员可以设置统一的导航性自动回复，方便学生在不知道如何使用环境的时候给予指引。
　　3.1.5 组织开展学科馆员服务由于信息免费发送及可语音沟通，微信更容易使参考咨询部进行学科分类开展具有学科特色的信息服务，尤其是促使读者长期与学科馆员建立稳定联系。图书馆除在网页公布微信号宣传让读者积极加入，也要注重主动收集学科用户，如通过专业班级获取读者的微信号码、需求的学科内容。微信的特点决定了其沟通方式比电话、qq、信箱更具有吸引力，拉近用户与学科馆员的距离，从而有利于学科馆员服务的持续开展，即使学生在外实习、教师在外进修学习同样可以通过微信免费获取学科馆员各种形式的信息服务。
　　3.2 图书馆参考咨询微博客建设
　　3.2.1 建设背景微博客（简称微博）是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过web、wap以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博的内容组成只是简单的只言片语，因此对用户的技术要求门槛很低，而且在语言的编排组织上没有博客那么高，同时微博开通的多种api使得大量的用户可以通过手机、网络等方式来即时

更新自己的个人信息。图书馆作为信息集散地和交流中心，在树立形象的同时也要利用微博的交互性、及时性等特点，宣传图书馆的各项服务举措、活动，以及时收集读者反馈、了解读者的个性化需求，使服务工作更有针对性。国内图书馆最早开通微博客服务的是重庆大学图书馆（2009年11月11日），到了2010年，南方医科大学图书馆、首都图书馆等一批高等院校图书馆和公共图书馆纷纷采用这一新型服务方式[4]。
　　3.2.2 参考咨询微博建设步骤（1）选择合适的微博平台图书馆要开展微博客服务，首先要根据自己读者群体选择合适微博平台，因为微博网站的成熟度、知名度、美誉度对微博的传播效果有着巨大的影响，特别是微博的api的开放程度对微博的使用者影响较大。国内微博平台主要有新浪、腾讯、搜狐、网易微博，相比较各大微博，新浪微博传播效果好、api的开放程度高、实现3g手机对接，因此作者单位选择新浪微博作为图书馆微博建设的平台。（2）参考咨询微博功能建设图书馆开通微博客主要是借助这种新媒体来拓展自己的服务范围，把微博内容作为传统参考咨询服务的延伸手段，所以微博内容主要集中在以下3个方面：一是直接推送类信息服务，如各类型培训讲座通知、最新上架图书推荐、节假日开馆信息的发布等，线上活动类、活动预告类，占30%；二是链接中转推送类信息服务，主要利用微博简单、快速、传播范围广等特点，将相关信息进行简要介绍并附有超链接地址，如电子资源的检索利用指南、读者服务指南等，进而转发图书馆网站大量内容翔实的信息，占30%；三是互动类信息服务，利用微博双向性强的特点，开展一些咨询服务，或者就某方面热点话题和读者共同探讨，占40%。用户只需在手机客户端安装即可享受图书馆微服务，如查阅图书馆信息公告、图书馆最新动态，进行新书推荐、用户信息交流，参与图书馆发起的主题讨论，使微博架起图书馆与用户沟通的桥梁。此外不同的内容形式对微博推广有不同的作用，目前图书馆微博功能建设主要选择在信息内容中加入链接、图片、视频、主题、标签、文字及发起投票等。图片、视频可以增加内容的直观性；链接网址可以大大增加内容的信息量；主题、标签可让用户更容易搜索到内容；投票功能可以增加与用户的互动。为实现信息的点对点功能，则通过加用户名将信息直接推送给指定用户，以提升信息传递专项性，同时结合使用网络语言，如“亲、给力、潜水、淡定”等词汇，实现“粉丝”之间零距离沟通。（4）制度化微博客管理微博是当今传播速度最快，传播范围最广的媒体，其传播效应也具有两面性，如“杭州图书馆微博事件”也是因为台湾网友“贺兰泰”发布引起社会的高度关注[5]。好在杭州图书馆及时通过微博进行恰当的公关和舆论引导，让广大粉丝深入了解事件的具体过程，消除了读者的一些不必要的误会，因此参考咨询微博开通，并不是一劳永逸的事情。对于图书馆微博来说，其信息行为代表是图书馆，因此图书馆需要建立微博应用的管理机制，规范微博发布规则，对图书馆微博的信息发布进行监管。开通微博不是目的，维持微博适时更新、良性运转才是目的，这就需要微博管理者用更多样的方式，来用心编织“围脖”。为此图书馆参考咨询部门建立起了微博专职服务人员、兼职服务人员的体系结构，按需求采取独立解决或合作解决的服务方式。兼职服务人员主要通过征集图书馆的网上志愿者，来逐渐建立起图书馆微博服务平台的维护队伍，征集到的网上志愿者参与到对图书馆微博的维护工作中来，轮流“值班”，每个人工作几小时，在很大程度上缓解和改善维护平台人员不足和技术问题。
　　4 结 语寻找现有的成熟产品作为基础平台进行二次开发利用拓展图书馆传统参考咨询服务的功能是目前移动信息环境下提升图书馆服务水平开展个性化信息服务的探索与实践。目前作者单位已成功实施基于android手机平台的个性化读者参考咨询服务及相应的专题信息推送服务。实践表明，针对移动终端显示屏幕较小、存储器与处理器资源有限的特点，同时考虑到移动互联网的带宽受限，提供图书馆微应用信息服务，能够充分利用服务器端的各种优势资源和快速处理能力，相比交互性较差的短信服务与网络利用效率较低的wap网站服务，可以为用户提供更为快捷方便的、多样化的图书馆参考咨询服务。
　　参考文献
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　　（本文责任编辑：孙国雷）