摘要：近年来，随着政府对电信市场管制的放松，国内电信企业间的竞争越来越激烈.而我国加入wto后，电信市场的政府管制行为将进一步放松，特别是在2003年以后，我国电信市场对外开放的力度将加强，允许中外合资电信公司的股本结构中外资所占比例可以达到51％. 中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根基，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。在这样的背景下，从由来已久的ｃｒｍ（customer relationship management）理念而建立起来的一项全新的ｉｔ技术手段：客户关系管理（ｃｒｍ）逐渐受到了国内电信运营商的瞩目。

关键词：客户关系管理 电信企业 电信运营商


一 、中国电信市场现状

自两年前电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境。
随着中国电信与中国网通的挂牌成立，我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局，不同专业间也呈现出相互竞争的态势，尤其是固网领域，出现了中国电信和中国网通展开比较竞争，联通和铁通共同入市的局面，同时两大固网运营商也将在对方地域相互渗透展开面对面的较量。格局的变化导致电信市场的重新洗牌，中国移动上升为我国最大的电信运营商，中国电信退至次席。由于各电信企业的市场占有率均低于40％，实力相差无几，可以预见未来电信市场的竞争将会是势均力敌和更为激烈的。


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