【摘 要】随着我国经济的不断发展，给物流企业的兴起、发展带来了前所未有的机遇，但同时也带来了巨大的压力与竞争。德邦物流作为国内零担物流行业中的领先者，在30多个地区都分别设有网点，拥有自己的运输车队，但是现在已经进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，光有服务网点和车辆是不够的，服务才是企业的核心竞争力，确保货物“零差错”，才是客户最重视的。本文以德邦物流公司泰州分公司为例，研究物流行业差错问题的表现形式和解决方案。
　　【关键词】物流行业；差错问题；决策研究
　　一、差错问题的表现形式
　　（一）标签差错。标签是物流中货物的身份证。货物的身份证的正确及规范与否直接影响到货物能否准确及时地中转。因此制作粘贴标签是一个很重要的环节。事实上很多货物的丢失货都是由于标签错误或粘贴不规范造成的。例如漏贴标签，忘用用挂签，标签倒置，标签跟文字方向相反等。
　　（二）潮湿破损。货物破损地原因有货物本身为易损易坏、货物包装不好或使用比较差的包装、装车及仓库货物摆放没有依照原则（大不压小，重不压轻，木不压纸）、对货物任意踩踏，强行塞货，抛掷货物，货上坐卧等。
　　（三）丢货。丢货的类型大致为卸车少货、装车无货、清仓无货。其丢货的原因为装车时点数不清、导致货物夹带、卸车时点数不清，导致少货、货物未扫描已装车。
　　（四）超重超方。超重超方的定义是整体货物重量超过（含）25公斤以上，开单的重量小于实际重量4%以上的汽运货，定义为汽运超重。整票货物体积超过（含）0.1立方以上，开单的体积小于实际体积6%以上的汽运货，定义为汽运超方；对于海绵棉花、服装＼布匹等圆柱体货物等具有弹性、可收缩的货物且用纤袋或膜包装的，方数允许误差范围为10%。
　　（五）违禁品。违禁品的原因分析大致为外场人员不了解相关的违禁品，未学习公司的相关文件；外场人员操作错误，未开箱验货；为提高效益接受违禁品，营业部人员暗存侥幸心理；没有相关的安全证明文件。
　　二、差错问题解决方案
　　（一）各司其职，精密配合，积极做好沟通工作在部门之间建立可以相互联系的网络系统。经营部门要了解相关差错的情况，积极地处理遇到的异常问题，并且要主动与其他部门沟通，如果部门有特殊的要求可以以文件的形式转发到其他部门。运作部门要提供准确的信息，货物是否在装卸及是否走货都要及时的录入系统，以便其他部门查询。在其他部门来电询问货物情况以以及催促货物进口走货时，可以尽快帮忙解决，如若不能解决可以告知具体原因。职能部门要把遇到的问题及时反馈给相关部门，让其他部门做好相关的应急措施。
　　1、精炼化原则。柔性是避免差错的出发点和优势所在，经营部门了解客户的需求，提供相关的信息，就必须坚持精炼化原则，通过删除不能带来增值的环节，选择合理的步骤，设计适当的环节，使运营部门既迅速又灵活高效的完成相关的工作，来避免差错的出现。
　　2、协作性原则。建立良好的合作伙伴关系是完成工作的前提，也是企业理念的核心。部门管理的关键就在于企业各部门间的联接和合作，以及相互之间在设计、运营、竞争、策略等方面的良好协调。
　　3、创新性原则。物流本身就是历史的产物，物流作为今后必不可少的一部分，同样要坚持创新性原则，这也是企业适应社会的必然发展。这种创新性体现在日常工作时要敢于突破陈规、大胆质疑现有管理方法，采用新的更先进的管理技术，从新的角度、新的视野审视原有的管理模式和体系，进行创造性地创新设计。
　　（二）加强全面质量管理，努力提高人员素质
　　1、事前预防、事中控制、事后分析。在营业部门中，员工应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。
　　（1）事前预防。部门经理要对每天的工作下达任务目标并对员工有针对性的进行适当的指导培训。部门经理应主动召开班前、班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施，并做好现场巡视，及时防止差错的出现。
　　（2）事中控制。应加强对员工的实时检查，方式可以为面对面谈话和现场笔试等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。必要时进行现场抽查。利用闲时通过内部开会的形式对员工进行抽查，分析抽查结果并反馈给员工，

时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高业务水平。
　　（3）事后分析。把出现的差错进行分析，如发现个性问题则点对点辅导解决，共性问题则汇总后制定培训案例，统一组织培训。经理应根据本营业部门情况制定组内提升措施，提高整组服务质量。
　　2、为员工提供深造的机会。只有一个懂得不断充实自我的学习型团队，才能在发展的社会创造出更多的“奇迹”。在学习型的物流团队里，无论是从机制上还是观念上都充满了强烈的再学习意识，善于在实践中将理论和实际相结合，善于发现他人优点，加以吸收。面对这样的员工，企业领导需要擅于创造学习的机会和组织学习。
　　3、听取员工的见解。在营业部门里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对于部门精心制定的战略要在理解、把握、吃透的基础上把战术不折不扣、坚定不移地贯彻执行下去，对于过程中的每一个运作细节和每一个项目流程都要落到实处。
　　4、鼓励员工的创造力。只有不断地创新才能保持企业竞争优势，抓好教育培训是提高队员知识水平和综合素质的重要途径，而队员的知识技能是激发创新能力的前提条件。其实创新能力也体现在企业管理的各个方面，是一个综合性概念，也只有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力。
　　5、充分发挥领导的沟通和协调作用。领导要进行充分沟通，引导团队成员调整心态和准确定位角色，把个人目标与工作目标结合起来，明确知道自己要做的事，以及清楚如何去做。领导要帮助团队成员熟悉工作环境，学习并掌握相关的技术，以利于项目目标的及时完成。沟通协调，能为团队争取更充足的资源与更好的环境，并对工作进程以及工作目标与工作干系人不断达成共识，更好地促进工作目标的实现。 （三）完善现有流程的功能。要将营业部门现有的业务做好，对于差错的也要划分的更清楚一些，并收集客户对我们解决差错的处理方式以及解决方法的满意度和建议。
　　1、基于rfid技术实现货物仓储合理化。仓储与库存过程包括入库、仓储管理、出库等环节。rfid（radio frequency identification）射频识别技术是一种非接触式的自动识别技术，通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。rfid技术在烟草行业的整个仓储过程中发挥了巨大作用，很大程度避免了差错的出现。在入库环节，用托盘将货物运输入库后，以托盘形式码放起来，能保证货物实际信息和电子标签信息的一致性。若发生托盘上实物调整、变更的情况，则需要对电子标签的信息进行同步更新。
　　在仓储管理方面，物流技术应以仓储形式、仓储规模、库内物流与库外物流的衔接为依据，适宜选用平面利用率高、空间利用率高、存取效率高的自动化立体仓库存储模式，引入半自动化或自动化的仓储管理系统（wms），通过应用先进的图形技术实现“可视化”管理，将库房吞吐能力提高。仓储管理系统应能够与电子标签、自动化物流设备系统相连接以支持物流技术的应用，并支持离散仓储作业管理。在出库环节，将出库时间和发送地信息写入标签。标签中录入的信息相当于货物的“身份证”，为出库环节下游的补货与分拣过程提供了方便。
　　2、基于自动分拣技术实现分拣高效化。分拣作业是物流中心的核心环节，在物流行业中是在货品经过仓储后对其进行的分类、集中，等待配装送货的作业过程。分拣过程包括补货、分拣、打码、装箱等环节。在补货和分拣环节，宜配置人工补货、自动分拣的设备。打码环节主要是应用激光防伪技术，在分拣线临近终点处配备人员负责打客户防伪码，给货物分配独有的身份标识。
　　3、基于3g技术实现配送合理化。配送过程包括配货、配装、运输及送达服务等环节。3g技术是指gis（即获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具——地理信息系统）、gps（即能够进行地图查询、线路优化、自动导航的全球定位系统）、gprs（即提供移动数据传输的通用分组无线业务）。基于3g技术的卷烟物流车辆调度系统以gis为基础信息平台，结合各种空间信息形成便于调动指挥的直观动态环境，以gps为车辆定位手段进行定位导航服务，以gprs为数据传输手段，与客户信息操作平台结合起来使用，以客户订单为核心，能提升配送全过程的管理水平。在配货和配装环节，可利用客户信息平台的实时数

据集中不同用户所需的货物进行搭配装载以充分利用运能运力，尽量实现整车装载。
　　在送货环节，为了协调送达货物和用户实际接货过程，可运用gps和gprs技术与客户信息操作平台相结合，对整个配送网络进行三维仿真建模，打破行政区域的限制，采用集束式网格算法实现线路全面优化和隔天配送的快速反应，实时掌握客户对配送服务的满意度。
　　4、创建良好的共享文化制度。德邦员工隐性知识管理问题不是简单的技术问题，还受到文化和制度的制约，现有文化缺少对这方面的关注，传统的管理制度也不能有效促进隐性知识的共享。设立知识主管（cko），建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处；保证知识库设施的正常运行；加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。建立中心内部知识库，能提供所需的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读最新公告和搜索历史事件，并适时进行业务解答的更新操作。完善中心内网，员工可及时了解每日工作报表或最新业务操作流程，通过内网知识社区、经验分享板块等，促进知识共享水平的提高。将中心人力资源状况存入知识库，以方便知识主管及其他管理者对员工的管理；将员工的建议予以审核，被采纳的建议采取实名制存入知识库，以促进员工提交建议的积极性。应保证零差错，零投诉。
　　在未来的物流行业中，零差错是十分必要的，在企业当中起着重要的作用。随着社会的进步和社会分工的进行，企业需要通过更简单的方式来完成物流活动这一复杂性的活动，通过自身的力量来创造更多的价值，来避免差错的出现。
　　同时让服务外包行业在未来的社会竞争中起着重要的作用，服务产业在物流行业同样拥有无限的前景，这种前景是建立在我国物流行业快速发展的基础上。
　　在物流行业迅猛发展的过程中所存在的这些差错问题，一方面可以通过制定的人员的培训的计划让物流行业现在所面临的新老员工的交接的问题得到有效的解决，另一方面可以通过制度的完善以及crm系统、erp系统和cc系统的广泛应用，可以帮助整个物流行业营业部运行中的出现的差错问题得以改善优化。硬件的升级和“软件”素质的提升使得物流行业的营业部门能够创造出更巨大的价值，在新一轮物流行业的竞争中取得优势地位。
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