摘 要 本文主要介绍河北铁通呼叫中心业务的内部组成及业务开通、新增流程等部分应用。由于河北铁通公司使用华为呼叫中心系统，本文操作利用华为平台进行介绍。
关键词 呼叫中心；icd体系；aip；智能业务配置；cc&08
中图分类号：tn99 文献标识码：a 文章编号：1671—7597（2013）051-108-01
1 铁通呼叫中心系统简介
呼叫中心业务发展到今天已成为现代企业管理、沟通客户群的重要手段之一。 2003年铁通公司便开始发展此项业务。河北铁通呼叫中心系统充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。目前该业务发展较快且发展比较成熟。河北铁通成功的案例如石家庄火车订票热线及石家庄爱家电视购物等。
2 河北铁通呼叫中心系统结构
河北铁通呼叫中心基于icd体系构造的。具有坐席示忙、示闲及状态转换、单电话坐席签入、语音提示功能。目前由c&c08-q排队机、两台ccs服务器、一台ivr语音服务器、一台vp工控机及相应交换机组成。
c&c08-q排队机（aip）具有排队和交换的特殊能力。其工作原则为话务量均匀分配，先闲先受话，先接入先服务。
ccs服务器不对媒体类型进行呼叫控制。ccs服务器为下层网络提供标准的协议接口即当各种媒体服务器向ccs发送请求呼叫请求时，ccs不考虑当前是哪种媒体服务器发出请求均为其提供呼叫服务。ccs服务器的主要功能为管理设备、管理客户访问及实现路由功能。因此ccs服务器为呼叫中心的核心。两台ccs服务器为双机热备，这样组建就很好的提供了整套平台的安全性，降低了故障影响范围。
ivr语音服务器负责解析并执行加载语音文件到ivr中的流程。语音流程文件是利用业务生成环境软件定制的，可以完成某项特定的功能。例如自动语音提示、收集用户信息、智能路由等。
vp工控机（voice peripheral）为语音外围服务器。它作为排队机（aip）的资源组件存在，为呼叫中心重要的智能外设。主要提供以下功能： 语音录、放和收号tone加载、播放。
3 新增业务流程
新增一个业务需要在两方面进行数据配置。一方面是在排队机aip上进行呼叫字冠以及智能业务配置，另一方面需要在平台上进行新增接入码等相关数据配置。
3.1 排队机（aip）侧业务配置
排队机（aip）侧数据配置较为简单，首先增加呼叫字冠，然后进行智能业务配置。
新增字冠方法：利用命令add cnacld或在c&c08业务维护系统的“系统”目录树中号码分析数据管理>号码分析数据>业务字冠中增加。需注意的是字冠所属的业务类别。根据业务类别的不同，可设为“智能业务”（in）、“基本业务”、“新业务/补充业务”、“测试”、“智能业务”、“internet接入码”、“特殊接入码”及“增值业务”等。对于普通呼叫字冠，该域一般选“基本业务”；对于新业务，该域一般选“新业务/补充业务”，对于acd，icd业务需选择“增值业务”。
智能业务配置方法：
1）首先配置业务模块。
配置业务模块的步骤：
在c&c08业务维护系统的“系统”目录树中，选择“智能业务>座席>业务台模块设定”，进入业务模块设定窗口。
单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“增加模块设定”。
设置业务模块时，“业务类型”选择“icd”
2）增加业务属性。
3.2 平台侧业务配置
1）选择“开始>程序>topeng智能呼叫中心>管理系统应用程序组>集中配置台”，启动集中配置台。单击
“确定”。
2）选择“系统>登录”在登录界面中，“登录方式”选择“在线登录”，输入工号和密码。登录集中配置台时使用的工号和密码是在安装主备用服务器的过程中设置的系统用户。
3）配置普通接入码。
选择“配置数据>提交远端”。用vdn管理员登录集中配置台，在左侧目录树中选择“流程”节点，进入流程管理界面。
选择“流程配置”页签，单击“增加”，增加一个新的系统自动流程。
选择“配置数据>提交远端，提交配置信息。
4）配置流程对应的被叫号码。
配置之前必须保证以下几点：①在系统配置台配置了系统接入码，并在“vdn管理”中分配给了虚拟呼叫中心。②在虚拟呼叫中心配置台
基本信息”中选择了gsl流程需要采用的系统接入码。主要步骤如下：
以虚拟呼叫中心管理员或具有“配置管理员”权限的业务代表登录集中配置台。
在虚拟呼叫中心管理目录树中，选择“被叫号码及路由脚本”节点下的“被叫配置”页签。单击“增加”，配置中各项参数。
选择“配置数据>提交远端”，提交配置信息。
4 小结
这里只是简单地介绍河北铁通呼叫中心业务，对于众多呼叫中心业务只是冰山一角。呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展其快速发展和广泛被采用已成必然。这就使我们要紧跟技术发展脚步，提高技术支撑手段将这一应用大范围应用于我们的生活当中，给企业带来更多利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务。
参考文献
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[2]胡志强.智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用[j].广东通信技术，2000（07）.
[3]冯征.呼叫中心及其应用[j].电信工程技术与标准化，2001（03）.
