摘要:酒店使用实习生已成为普遍现象,但酒店在使用实习生过程中存在不少的突出问题,如何科学使用酒店实习生人力资源,发挥实习生人力资源的优势,做到学校、学生、酒店“三赢”是学校与酒店共同需要深思的课题。
　　关键词:酒店 实习生 人力资源
　　
　　近些年来,各级院校根据现代教育的发展及社会的需要,积极推行“2+1”或“2.5+0.5”的教学模式改革(即2年或2年半的时间在校系统学习,一年或半年的时间在企业顶岗实习)。因而,各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军,在一线部门占据了较大的比例,代表酒店参与了对客服务的每一流程。酒店使用实习生不仅可以降低人力资源成本,还可以提前进行人才储备。这样使得许多酒店纷纷走进校园,开展校企合作,接受大批实习生就职。学生通过到酒店实习,在真实的酒店氛围中能锻炼才干、磨练意志、开阔视野。酒店与院校合作,科学使用酒店实习生这一重要人力资源是一个能让酒店、学校、学生“三赢”的好途径。
　　可在实际操作中,较多的酒店却陷入了实习生用工的误区,某些院校强制性地盲目统一安排学生到酒店实习导致学生怨声载道,严重的甚至出现了酒店、学校、实习生三方相互抱怨拆台等不和谐的局面。
　　
　　1 酒店使用实习生过程中出现的典型问题
　　
　　1.1 实习生对实习酒店的认同感低
　　不少酒店有排外现象,部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益,实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻,表现在行为上就是老员工与实习生“划清界限”,给实习生一种难以接近和打交道的感觉。酒店某些领导认识上比较狭隘,认为实习生的实习期有限,实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在酒店工作,因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外,学生到酒店实习往往是学生接触社会的第一站,实习之前他们大多对酒店和酒店工作寄予较高的期望,对酒店的方方面面有太多的渴求,当在实习中发现酒店服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时,反应过于敏感,很容易对酒店产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感,从而对实习酒店的认同感低。
　　1.2 实习生的工作积极性不高
　　实习生在酒店实习期间工作积极性不高有其主观和客观原因,一是实习生待遇较低。酒店雇佣实习生大多通过院校或者有关中介进行,酒店通过向他们支付“管理费”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的报酬)而获得他们在管理上的配合,这样使得实习生本来就不高的工资在扣除管理费后,能拿到的就只是“生活费”了;二是缺乏酒店实习的主观意愿。并不是每个旅游专业和酒店管理专业的学生都准备从事酒店业而意愿去酒店实习。许多院校在学生毕业前一年或一个学期统一安排学生到酒店顶岗实习,酒店实习是旅游专业和酒店管理专业学生学业的必不可少的环节和组成部分,这样,不管学生意愿不意愿,只要想要顺利完成学业,都必须参加学校安排的实习;三是对酒店丧失信念。学生到酒店实习之前通过老师的教育对酒店有所了解,学会了一些基本的技能与管理知识,以为会像老师们所讲的那样,只要能吃苦、能持之以恒、能树立客人意识,就一定会在酒店业这个“朝阳行业”里有美好前途。然而,到达酒店实习,他们大多做着最基层的一线服务工作,许多是技术含量低的体力活,甚至有些从书本上学到的理论基本上被酒店的实际完全“颠覆”,倘若这时酒店仍对实习生能否发挥才能不予理睬,对实习生在实习中出现种种困惑、问题不做出正确的引导,片面的只是关心实习生能否吃苦、能不能做好一名服务员、是否“好用”等就很容易让实习生对酒店工作感到绝望,对酒店丧失信念。
　　1.3 许多酒店一味的把实习生看作是廉价劳动力来使用
　　酒店招收实习生,可以达到降低人力资源运营成本的目的,这是许多酒店接受实习生最直接的动机。如果酒店只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力,忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养,缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制,那么这样的酒店接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的,实习生于酒店来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进酒店管理完善等的有效途径了。
　　
　　2 科学使用酒店实习生人力资源
　　
　　酒店在使用实习生的过程中出现的以上问题,学校、学生、酒店三方都有责任,特别是校企两方要不断地去调整观念,力争既要完成实习生实习目标,又要很好地发挥实习生人力资源的优势,做到“三赢”。
　　2.1 学校方面
　　(1)考察实习酒店,签订实习生用工协议,为实习生谋求利益最大化。实习是各级院校重要的教学组织形式,是通过实践对学生进行多方面教育的综合教育,是实现人才培养目标的重要手段和途径。学校应重视和加强实习教学,应建立健全的校企合作机制以及不断完善学生实习管理规定。一方面,学校要认真考察和选择酒店,要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的高星级综合性酒店,来保证学生在酒店的培训与实习的质量,顺利完成实习目标;另一方面,学校要与酒店签订实习生用工协议,依法加强对学生在酒店培训与顶岗实习的保护工作。
　　(2)强化对实习全过程的管理。实习生在酒店的表现不仅关系到学校的声誉与发展,而且关系到学生的就业出路。学校安排学生到酒店实习,不能将实习生的管理工作完全推给酒店,要针对学生实习前、实习中、实习后三个阶段的不同特点,充分考虑到学生实习过程中可能遇到的困难和问题,为保证实习的质量,必须与酒店配合做好实习生实习全过程的管理工作。①实习前——思想灌输,促成共识。实习前对学生的思想教育以及酒店某些通则的灌输非常重要。学校应采取实习动员大会、讲座或报告会等多样形式,让即将第一次上岗的学生们提高认识:做好吃苦的准备;激发生活和工作的热情;强化艰苦创业、从基层做起的思想;训练不畏困难、不怕挫折的心理;树立“岗位成才”的信念等。②实习中——排忧解难,督促指导。学生抵达实习酒店上岗实习过程中,总会或多或少出现一些不适应、新鲜感过去后的倦怠感、对酒店工作的困惑迷茫等系列问题,学校应针对每一批的实习生成立实习领导小组,为学生做好指导、排忧解难,敦促实习顺利完成。针对学生集中到酒店实习的这一情况,还可以派一名带队老师第一个月驻店协助酒店工作,使学生尽快熟悉酒店环境和岗位职责,帮助学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转变;学生适应期过后,学校可根据具体情况每月或每2月派专业指导老师到酒店了解学生实习情况,解决实习工作和生活中出现的问题和困难;此外,建立实习酒店学生干部“反馈机制”,学校通过学生干部了解实习动态,及时有效地解决实习过程中出现的问题也是对实习生进行有效管理的一种途径。③实习后——总结表彰,跟踪成长。实习结束后,要求每一名实习生就实习阶段的体会与反思撰写实习报告或实习总结;及时表彰优秀实习生,通过表彰,达到鼓励先进,激发其他学生从优秀实习生的榜样中得到启发、教育;学校与酒店保持联系,跟踪学生在酒店的成长过程。
　　2.2 酒店方面
　　(1)制定长远的实习生使用计划,提前实施人才储备战略。人才是酒店在竞争中立于不败之地的关键因素。未来高素质、高能力的人才来源之一就是这些掌握一定酒店管理理论知识和基本服务技能的各级院校旅游专业和酒店管理专业的学生,酒店实习恰好提供了让酒店与其未来人力资源有一次亲密接触的机会。酒店应充分利用这一次提前进行人才储备的机会,让实习生高质量的完成实习任务,毕业后还意愿继续为酒店效力。酒店对实习生资源的开发和利用应避免短期行为,要有一个长远的规划和考虑,酒店可依据自身的条件和需要,与院校签订稳定的实习生轮换合同进行长期合作。

　　(2)对实习生进行有效的管理。酒店实习生资源是酒店的一种特殊人力资源,实习生自身的优势决定了他们是酒店人才储备的方向,但有些实习生在心态和认知上存在偏差、社会和实践经验不足、缺乏吃苦耐劳精神等也是酒店在使用实习生过程中经常抱怨的问题。有效地管理实习生,扬长避短地为酒店所用是许多酒店面临的共同问题。①强化对实习生的培训。就服务而言,客人并不关心到底是酒店正式员工还是实习生在为他提供服务,然而服务质量的优劣,却都代表着酒店。因此,酒店的培训部门要有专门针对对酒店的岗位职责、员工行为规范、岗位技能等不太熟悉的实习生的培训体系。将培训落到实处,重视培训效果,做到事事有标准,在酒店老员工中选用优秀服务员让实习生人人有师傅带,让实习生从业务技能到心理素质都得到锻炼。酒店对实习生的培训要结合实习阶段分期推行:实习初期着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针,树立酒店服务意识,与酒店建立同等的价值观;实习中前期对实习生进行严格的技能培训,用制度来规范他们的服务标准;实习中后期,在巩固和熟练操作的同时,向个性化服务延伸;实习末期,可引导一些能力较强的实习生站在酒店管理者的角度去思考和处理突发事件。②重视对实习生的心理辅导。从享受服务到服务他人,从学校里的随心所欲到酒店的条条框框,从熟悉的校园到陌生的酒店,从单纯到复杂的人际关系,从规律的学习生活到轮班、倒班与随时听候的加班等这些问题很可能会给实习生带来不少心理上无法排解的问题。酒店要重视实习生,预计、理解并有效地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态,发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导。③人性化管理实习生。酒店是大多数实习生接触社会的第一站,他们对社会认知的不足,角色定位的不准确,理想与现实的心理落差,面对复杂人际关系的无所适从等都会对他们的工作状态产生一些负面影响。酒店不应一味地指责、埋怨,要多一些表扬、鼓励和关怀。尊重和理解实习生,对实习生以情感人,以情留人,多组织一些实习生座谈会,了解实习生在工作中和生活中的困难和需求,并尽可能的帮助他们解决。多组织一些集体活动,增强实习生对酒店的认同感和归属感。④帮助实习生设计自己的酒店职业发展规划。不少旅游专业和酒店管理专业的实习生怀揣着对酒店的憧憬,梦想着西装革履的高星级酒店工作和生活,但在对客服务过程中难免会产生不适应的现象。酒店管理者要以情感管理为主线,动之以情,晓之以理,帮助他们树立酒店职业规划意识,对酒店职业生涯作出理性思考,为他们的酒店职业发展规划尽可能多的做出正面引导,帮助他们明确未来的出路。
　　
　　参考文献
　　[1] 仪孝法.关注酒店实习生这一重要人力资源[n].中国旅游报2009-6-29.
　　[2] 张四成,王兰英.现代饭店人力资源管理[m].广东旅游出版社.
　　[3] 和文征,张启.酒店雇佣实习生问题及培训[d].