【摘要】顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。加强服务质量管理,提高顾客忠诚,需要从诸多环节上下工夫,可以说加强服务质量管理,培养顾客忠诚是一个系统工程,笔者在本文着重阐述了对加强服务质量管理,培养顾客忠诚的几点思考。
　　【关键词】服务 服务质量 顾客忠诚
　　
　　随着市场竞争从“顾客满意”到“顾客忠诚”的转变,如何让顾客满意,培养顾客忠诚,已成为企业获得成功的关键。优质的服务质量能够提高顾客忠诚度,使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传。因此,提高服务质量,加强服务质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。
　　一、坚持以顾客为中心的经营理念
　　牢固树立以顾客为中心的思想,让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝”,这句话不能只作为口号,更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了顾客的微笑,才能实现企业的盈利。同时,对不同特性的顾客应该实施不同的营销对策,我们称之为“个性化定制服务”,最大程度上满足每个不同顾客的需要,实现最大化的满意度。始终坚持以顾客为中心的经营理念,赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。
　　二、加强对服务人员的管理
　　服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务营销组合的要素之一,是服务的直接传递者,也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此,需要加强对服务人员的管理,主要包括以下几个方面:
　　1. 提高服务人员的服务技能,满足顾客对服务技术质量的要求。服务技能是服务质量的首要变量,将决定着服务质量的好坏和顾客满意的高低。因此企业应该对服务人员进行系统的服务技能培训,让它们熟练地掌握服务顾客的各种基本技能和关键技能,在提高服务技能中改善服务质量,提高顾客满意度。
　　2. 改善服务人员的服务态度,满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低,而且直接影响顾客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度,首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和顾客满意度的重要性;其次是要将服务态度标准化和亲切化,并将其流程化和制度化;最后是要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度,用制度规范和改善服务人员的服务态度。
　　3. 授权给服务人员,增强他们处置服务质量的灵活性。要提高服务的交互质量,适度的员工授权是必要的;适度的授权使员工能够按照自己最为擅长的方式服务顾客,并对突发事件有较强的可控性。授权时,企业要注意授权范围、时间、控制以及相关责任,最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权,但同时也要防止授权失控。

　　三、做好服务补救策略
　　服务补救是组织针对服务失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深刻的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面:
　　1. 避免服务失误,争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。
　　2. 欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%服务质量的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。
　　3. 快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是服务补救工作的核心。据研究表明,出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。
　　4. 从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错,同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进,从根本上减少服务失败的发生。
　　5. 从失去的顾客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于避免未来的失误。
　　四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统
　　顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购买欲望,与顾客建立长期持续的关系,达到培养忠诚顾客的目的。
　　参考文献
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