[论文关键词] 信息需求 竞争情报 外包
[论文摘要] 企业是信息情报机构重要的用户，信息情报是企业重要的资源和竞争力。本文从企业的角度深入分析了企业的信息需求，指出企业信息服务外包是大势所趋，通过individual公司信息服务的成功案例，探讨了 公共 图书情报机构为企业提供定制化、个性化信息服务的可行方式。
对情报用户的研究是情报学理论研究的重要领域之一。通过对情报用户及其情报需求的研究，可以为文献情报机构提供工作依据[1]。企业是信息情报机构重要的用户。信息是企业的重要资源，是正确决策和合理规划的前提，是有效 管理 的基础，是成功 营销 的保证，是高水平研发的向导。缺乏必要信息的企业犹如盲人骑瞎马。处于激烈竞争 环境 中积极谋求生存和发展的企业有强烈的信息需求，而且企业需要的信息多数埋藏于公开发行的出版物中。目前信息激增、信息泛滥的现状，增加了获取与企业密切相关的有用信息的难度。另一方面， 社会 公共图书情报机构拥有巨大的信息资源，以被动的接受信息查询服务为主，信息资源和信息服务专业人员的潜力没有得到充分发挥。本文试图在分析企业信息需求的基础上，通过一个案例，探讨公共图书情报机构给企业提供个性化信息情报外包服务的可行方式。
1． 企业的信息需求
企业需要的信息来自企业内部和外部环境，这里只讨论来自企业外部环境的信息，从一般环境到具体环境。
1.1 一般环境信息
1) 政治 法律 信息。例如国家的政治事件、政治方针、法律法令等。政府制定的产业政策、科技政策、 金融 政策、 税收 政策 、环保政策、劳动人事政策、社会保障政策等会对企业产生重大影响，政治动荡和军事冲突会给企业带来麻烦。
2) 经济 信息。例如利率、通胀率、可支配收入的变动、 证券 市场 指数、一般商业周期等。东南亚 金融危机 直接影响
2． 案例研究[3] individual公司位于美国麻萨诸塞州的百灵顿，为客户提供剪报、信息查询等服务，公司的客户包括郎讯、麦肯锡、太阳、雅芳等各种不同类型的公司。每一个客户的需求都是特殊的、不断变化的，individual挑选满足客户需要的信息及时通过传真、 电子 邮件、 计算机 在线服务等方式传送给客户。
individual的客户购买信息服务的目的是避开公开传媒上大量与企业无关的信息，也不必要去掌握复杂的网上信息搜索操作命令，直接得到与公司业务密切相关的信息。individual的做法是，在同客户签订了服务 合同 后，派一名业务经理去搞清楚客户需要的到底是什么样的信息。业务经理与客户代表把信息需求变成简洁、清晰、可操作的描述，例如关于“信息技术在家庭 保健 方面的新应用”或“日本半导体公司开发新产品方面的文章”等。业务经理把客户需求输入到公司的smart系统（一个文本处理和查询的计算机 管理 系统）。每天在smart系统的帮助下从400多个信息源获得12 000条信息，挑选最可能满足需求的信息按客户选择的方式送达客户。每一周，individual通过传真或 计算机网络 请新客户评价所提供的每一条信息，分为“不相关”、“差不多相关”和“很相关”。把客户的评价结果再输入到smart系统中以改进系统的表现。开始，多数客户发现只有40%到60%的信息差不多相关或很相关，四五个星期以后可以达到80%到90%。此后，individual公司减少让客户评价的频率，也基本上能赶上客户变化的需求。individual会按客户要求增加信息源，利用新的信息查询方法，为此需要订购新的刊物、购买新的网上数据库、添置新的处理设备。individual有30 000多客户，客户保持率在85%到90%。
individual公司的成功之处在于，利用公司在信息源和信息查询上的专长，从泛滥的信息海洋中挑选客户需要的信息，提供定制化的信息服务，节省客户在信息获取上的 投资 和时间。individual有数量可观的客户群，有利于充分利用信息资源，实现规模效益。
3． 图书情报机构提供个性化的信息服务 企业经营方式上的新趋势是企业集中精力于自身有专长的核心领域，把零配件供应、物流配送、各种专业服务等通过外包来解决，这样可以增强企业的核心竞争能力，加快对 市场 变化的反应时间，避免管理一个庞大的组织机构从而降低企业管理难度，同时通过选择专业化的供应商可以达到更高的服务水平。dell公司是成功外包的典型企业。信息服务的外包也是大势所趋。面对市场 经济 的日益成熟和加入wto的冲击，我国企业对信息情报系统的作用越来越重视[4]，企业竞争情报系统成为新的研究热点。信息情报也是一种竞争力。有些企业虽然有 图书馆 、情报室等常设机构，但不可能拥有 社会 公共 图书情报机构丰富的信息资源，相比之下也没有信息处理与服务的专业人才优势和设备优势。信息激增使企业获得有价值信息的难度增加，外包信息服务是节省企业金钱和时间的有效办法。发达国家的实践已经证明了这一点。
根据对企业信息搜集方法的 调查 [4]，从公开报刊信息资料（包括报刊杂志、政府文件、会议资料、专利报导、网上信息、专业数据库、手册年鉴、技术报告等）是企业获取信息的主要渠道之一，其它的信息获取途径还有对供应商、客户、竞争对手的实地调查、定向跟踪搜集等[5]。公共图书信息机构可以先从具有信息资源优势、设备优势、专业优势的公开信息渠道信息服务开始，再扩展到其它渠道。可以提供定期信息服务，也可以依据客户要求提供及时专题信息服务；先提供常规信息搜集、检索、查询服务，再提供信息分析、对策建议等高层次服务。
企业信息需求的分析提供了信息产品的内容要求，individual公司的案例提供了成功的经验。文献[6]对文献情报机构提供个性化定制信息服务进行了初步探讨。当然，我国企业信息服务外包的市场还不成熟，需要做艰苦的市场开发、市场培育工作，业务宣传、品牌创建、促销策略、客户关系、服务方式、信息情报产品的质量和服务规范等，需要不断探索和创新。另外，为企业提供个性化、定制化的外包服务，公共图书情报机构专业工作人员的素质有待提高，尤其是提高工作人员的市场意识、服务意识、竞争意识、质量意识，切实提高信息服务水平。
参考文献： 1． 胡明，陈劲．科学情报用户及其情报需求的理论探讨．图书情报工作．1995(3):23-26
2． [美]斯蒂芬•p•罗宾斯著．黄卫伟等译．管 理学 （第四版）．北京∶
