摘 要：电力企业性质的转变使电力企业需要直面市场，自负盈亏，这就要求电力企业从传统的思维模式中转变过来，便于应对激烈的市场竞争。针对电力企业营销服务中存在的问题，提出一些应对策略。
　　关键词：电力企业；营销；服务；创新
　　中图分类号：f407.61 文献标识码：a 文章编号：2095-6835（2014）10-0086-02
　　电力企业服务的特点随着我国经济的发展日益凸显，“电力”这一特殊的商品被越来越多的人认识，并从中发现商机，建立相关的配套服务。所有企业都必须通过保证质量来保证生存，通过保证服务来赢得市场，最终提高市场竞争力。电力企业也不例外，企业在进行营销服务时同样要注意营销服务的质量，只有这样，才能够顺利地将产品——电力推销出去。电力营销服务不仅是推销产品的必要措施，更是提升企业无形资产的一种举措。因此，通过研究电力营销服务对策，解决营销服务中存在的问题，从而提高电力营销服务的质量。
　　1 电力营销服务中存在的问题
　　1.1 在电力营销服务中管理工作滞后
　　在电力营销服务中，传统的管理模式根深蒂固，电力企业由行政性质转变为企业性质虽然使员工的消极情绪有所改善，但企业和员工仍然不能适应市场经济发展的需要——对主动服务依然缺乏积极性，对营销服务的看法还很落后。旧的营销服务理念没有得到改变，旧的服务模式依然在继续。同时，企业和员工由于缺乏现代营销意识，无法争取到更多的客户。在企业需要高速发展和面临激烈竞争的情况下，旧的服务理念和服务质量已经成为企业发展的绊脚石，极大地影响了企业的发展。
　　1.2 管理模式无法适应市场经济的需求
　　在电力系统改革之前，电力管理工作主要是针对客户的要求为顾客提供服务，仅仅是为了满足顾客的需求来提供服务，而不提供相关的服务。此外，电力企业工作人员服务意识淡薄，在工作中各司其职，不求有功，但求无过。企业工作人员考虑更多的是企业自身的经济效益，很少为客户考虑。然而，在如今市场经济迅速发展的情况下，市场激烈的竞争促使所有企业都在用尽手段争夺客户，以此保证企业的生存和发展。只有坚持“客户至上”的理念，才是企业的生存之道。电力企业以自身利益为主、不考虑对顾客的服务质量，必然会导致企业客户流失，经济效益降低，这对企业提高经济效益、提升市场竞争力是非常不利的，同时也使企业无法在市场竞争中立足。
　　1.3 企业服务管理的基本工作不健全
　　为顾客提供周到、细致的服务，让顾客满意，这是企业留住顾客的重要途径。只要有了满意的服务，顾客就会心甘情愿消费，企业就可以获得利润。有了经济效益，企业才能有竞争力。然而，在电力企业中，营销服务方面的工作做得并不好——企业工作人员对顾客提出的要求缺乏足够的重视，对相关的顾客需求信息收集工作做得不到位，不能进行系统的此外，企业领导在执行工作决策时，缺乏科学的依据，工作人员职位、职能模糊，管理工作松松散散，这些都在很大程度上阻碍了企业的发展，并且影响企业及时、有效地为客户提供优质的服务。
　　1.4 营销质量管理环节薄弱
　　电力企业在为客户提供服务的过程中，经常出现电表错读、电费错算等现象，而工作人员对此却不以为意，对待客户态度倨傲，拒不认错，或是以“不是自己的职责”“这很正常，谁没有个错”等理由搪塞，不能很好地认识到自身的错误，以上这些情况都是由于对营销服务缺乏控制造成的。合理控制营销服务这一环节在营销服务质量管理体系中是不可或缺的，因此，电力企业应加以重视。电力企业如果不能有效地完善电力营销服务的控制过程，就无法在企业员工服务理念脱节的情况下保证电力企业的营销服务质量，也无法满足客户的需求。此外，电力营销服务中，难免出现的质量问题或其他一些问题都会导致顾客的不满，这不仅极大地破坏了企业在顾客心中的形象，同时也给企业的经济效益和无形价值带来极大的损失。
　　2 应对策略
　　电力企业要想改善营销服务，提高竞争力，最关键的就是要坚持营销服务的创新管理。电力企业的营销服务存在很多问题，这是企业发展所面临的重大挑战，因此，电力企业要想提高竞争力并抢占市场，就必须积极采取措施进行改革创新，提供优质服务，赢得更多客户。电力营销服务是电力企业发展的核心，是企业的生命线，是企业打入市场的通行证

，也是企业打造品牌的根本途径。电力企业要大力改革营销服务，加强服务管理工作，提高企业信誉，增强竞争力，拓展市场，以获得更好的经济效益。
　　2.1 服务理念的创新
　　随着市场竞争的日益加剧，电力企业必须一手抓生产建设，一手抓电力服务，始终坚持“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的宗旨。在服务过程中，要想顾客之所想，急顾客之所急，随机应变，灵活地处理顾客提出的问题，解决客户的困难，并不断发现、解决营销服务中出现的问题，做到全方位、全过程的优质服务。转变“被动、应急”式服务，实现“积极、主动”式服务，提高企业的社会满意程度，提升企业形象。
　　2.2 营销服务手段的创新
　　电力企业在营销服务中要不断地优化服务流程，提高工作效率，不断完善和创新服务的方式和手段，以企业文化为基础，以品牌为引领，“创知名服务品牌，做囯网最好服务”，着力打造“一站式”服务品牌，向顾客提供安全、可靠、优质、高效、便捷的电力服务。要强化功能、简化流程、多样服务、虚怀若谷：强化功能，即网上服务的完善，加强热线客服的功能；简化流程，就是要减少申请、审批手续，简化工作流程；多样服务，就是要变换服务方式，有针对性地开展服务，为不同客户定制服务，细化服务内容，拓展服务范围；虚怀若谷，就是要求企业认真听取客户投诉，建立完善的投诉、举报制度，对客户的投诉快速反应，并实时反馈处理信息，让客户放心。
　　2.3 服务质量的创新
　　科学技术是第一生产力，是提高生产和工作效率的重要手段。在电力营销服务中，要想摆脱传统的人工服务方式，就需要利用先进的科学技术，建立营销服务信息管理系统，快速响应用户的服务需求，整合内部资源；就需要运用科学技术提高服务质量，减少企业运行的费用，为用户提供准确的用电信息服务；就需要改善计费方式，为用户提供用电和网络状态信息，帮助用户调整用电习惯，减少开支，实现节能。
　　创新，是一个民族的的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个企业进步和发展的不竭动力。企业只有紧抓服务创新，才能在激烈的市场竞争中赢得更多客户，同时也为企业赢得一席之地。
　　参考文献
　　[1]简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[j].科技创业家，2013（24）：222-223.
　　[2]杨安林.试析电力营销服务存在的问题及对策[j].中国高新技术企业，2013（28）：139-140.
　　[3]王玲玲，史铠齐.电力营销服务的创新管理及政策研究[j].中国管理信息化，2013（20）：63.
　　[4]林兆兰.构建电力营销服务质量管理体系之我见[j].中国新技术新产品，2012（14）：232-233.
　　〔编辑：刘晓芳〕